Incomprension, la lucha entre cliente e informatico

Desde que trabajo en un servicio técnico oficial de Apple, estoy rememorando la época en la que estaba igualmente de Técnico informático en el Media Markt, en el cual te encontrabas todo tipo de clientes que te trataban de maneras totalmente incomprensibles sin lógica alguna. Estoy volviendo a engrandecer mi “lista de anécdotas toca-cojones” aunque con un cliente de una clase mas “alta” que la del MM.

Llevo unos dos o tres días que parece esto una reacción en cadena, uno detrás de otro me estoy encontrando situaciones embarazosas, que en mi primer mes de trabajo no hacen mas que dificultarme aun mas la integración en el mismo.


Os cuento el primer caso:

Cliente: Una mujer de mediana edad
Problema: Su hijo le había reventado el equipo y había perdido toda su “discoteca” (en palabras suyas) del iTunes y quería que le realizáramos un backup en un disco externo extrayendola de su iPod.

Como vi que la pobre mujer iba un poco preocupada hice una excepción en la metodología habitual de ir interviniendo escalonadamente los equipos que entran y me puse de inmediato con ello. Conecte el iPod y el disco duro externo en un Macbook recién reparado para realizar la tarea, instalé el Software de extracción de datos del iPod (algo no soportado oficialmente por Apple, que restringe esta opción en iTunes imposibilitandote sacar tu música)

Todo iba sobre ruedas, hasta que pasadas un par de horas de la extracción el proceso se detiene, al parecer el disco duro del iPod ya estaba dando sus últimos “giros de vida” y al llegar a cierto sector se detuvo, imposibilitando por completo finalizarlo.

Realizo un par de intentos más y tras comprobar que iba a ser imposible la recuperación procedo a llamar a la clienta para que venga a recogerlo.

Le entrego todas sus cosas, le comento que es lo que le ha ocurrido y paso a cobrarle una única hora de mano de obra, pese a haber estado bastantes más.

Me contuvo unos cuantos minutos tratandole de explicar el asunto para que lo comprendiera, al final y tras muchos intentos me dijo que si podía traerme al día siguiente otro iPod que también tenia “su discoteca” para intentar hacerlo. Le conteste que si, abriríamos otro parte y realizaríamos otra “reparación”

Al día siguiente me aparece de nuevo, con el iPod nuevo y el disco externo, y me suelta la siguiente perla:

– ¿bueno, no me vais a cobrar por esto no?
Puesto que es otra intervención que requiere de otras X horas de un técnico trabajando hay que volver a seguir el procedimiento habitual y por tanto, cobrarla.
– ¡pero que dices! ¡tu me dijiste que no me ibais a cobrar!
Ehm, no, yo le dije que íbamos a volver a abrir otro parte de reparación, en ningún caso que íbamos a hacerlo gratuito.
-REPÍTASE ESTA ESCENA DURANTE 15 LARGOS MINUTOS-
– ¡Pues no me tenéis que cobrar, sois unos ladrones, esto es demasiado, yo os pedí que me pasarais la “discoteca” y no lo habéis hecho así que no tengo porque pagar.

Estuve otros largos 10 minutos dándole a entender que aquí lo que se cobra no es el resultado sino el trabajo realizado, se haya conseguido o no ha habido un técnico dedicando su tiempo única y exclusivamente a resolver su problema. Al final consiguió explotar mi paciencia e involuntariamente levanté la voz, provocó entre otras cosas que mi responsable me llamara la atención, dar una malísima imagen frente a los mas de 5 clientes que también estaban presentes y por ultimo colmar la paciencia de todos y que mi responsable me diera autorización para no cobrarle.

Para el colmo, cuando le expliqué que no podía decirle una fecha de terminación puesto que los equipos se reparan escalonadamente (esta vez no iba a hacerle la excepción ante tal espectáculo) se enfureció aun mas, soltando una extensa gama de difamaciones hacia mi persona y la empresa, porque le estábamos dando un pésimo trato bajo su punto de vista, pues oye, si lo se me tiro una semana para hacerle el trabajo y así luego no me reprocha que no le haga su petición de manera inmediata porque a la señora le apetece.

Total, que hoy se ha ido con su backup perfectamente realizado, con otras varias horas de técnico que no se han cobrado, y la mujer encima se me ha despedido de lo mas agradable con un “hasta la próxima” oye, si va a ser así todas las veces no es necesario que vuelvas, me ahorraré muchos problemas.

Hay personas que no comprenden que los técnicos que estamos ahí no somos la empresa, que a nosotros no nos pagan mas por cobrarle, que tenemos que seguir unas normas y que si nos las saltamos nos puede caer una buena, que no tenemos poder de decisión sobre el cobro o no de las intervenciones y, por encima de todo, que somos personas también.

Esa mujer no tiene ni la mas remota idea de lo que su salida de tono ha provocado, fuera de su intervención gratuita. Pero claro, a mi me toca tragar y aguantar, una y otra vez a este tipo de personas.

Comprendo que puedan sentirse así porque las cosas no les funcionan bien, pero de ahí a culparnos a nosotros directamente de todas sus penas hay un trecho.
Y este solo ha sido el primero de los clientes de este tipo, ya os digo que he tenido otros cuantos, aun mas incomprensibles, como el que se ha enfadado conmigo aun llevándose el equipo reparado y funcionando a la perfección, sin que yo haya abierto la boca mas que para decirle que no podía decirle exactamente que se le había realizado a su equipo porque lo había hecho otro tecnico y que ahora le iba a consultar.
El colmo de lo absurdo.

8 comentarios

  • keko8 dice:

    Animo, que no te queda nada…
    Mientras lo leía, me estaban entrando unas ganas de asesinar a alguna señora repelente que ni te lo imaginas

  • Yuumei dice:

    Dios te asista!

    Nada mas patético que un cliente que no sabe de tecnología reclamando algo sobre el tema solo por que el es quien paga..

    Yo también trabajo de soporte (aunque no para Apple 🙁 ) y se y te entiendo perfectamente como te sientes.

    Paciencia mi amigo, es lo que más necesitamos en este empleo :(.

  • ..:::BlogMix:::.. dice:

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  • Le resueñé dice:

    Jaja,

    Un punto de vista muy interesante. El problema es que tenga la culpa la empresa o ella, pagas tu. 🙂

  • RaG_DoLL dice:

    Tienes esto muertoooooo

    Publica algu!

    (K)!!

  • yo dice:

    madre mia com te entiendo….yo rabajo en media markt y me ha tocado aguantar a mas gilipollas…..

  • Annihilator dice:

    Hay gente que tiene mucha cara. Yo creo que lo que pasa es que llegan a la tienda con la idea de que “eso del Internet y la informática lo sabe hasta mi hijo” y se piensan que eso les da derecho a meterse con gente que ha estudiado y que sabe lo que hace.

    Creen que reparar un ordenador consiste en hacer clic en “siguiente” hasta que se cierra el programa, y por eso se deben enfadar cuando se dan cuenta de lo incultos que son.

    Yo por suerte no me he visto en esta situación, pero lo comprendo porque he ayudado a amigos y parece que les molesta que les intentes explicar porque falla el sistema, y lo que han hecho mal. (por supuesto que al principio no reconocen que han tocado algo que no sabían que era y por eso se les ha estropeado algo)

  • paspas dice:

    Muy mal por tu responsable. Si realmente lo fuera, además de para controlar tu trabajo también estaría ahí para dar la cara ante el cliente cuando se presentan este tipo de situaciones, que para eso cobra más que tu.

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